Contenido del programa formativo:
1. ORIENTAR LA GESTIÓN DE LA EMPRESA HACIA EL CLIENTE
1.1. Introducción.
1.2. Enfoque hacia el cliente.
1.3. Cliente y calidad.
1.4. Calidad del servicio: calidad en la atención al cliente.
1.5. Mantenimiento y captación de clientes.
2. CÓMO ALCANZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
2.1. Introducción.
2.2. Beneficios de la satisfacción del cliente.
2.3. Niveles de satisfacción.
2.4. Cómo se forman las expectativas de los clientes.
2.5. La satisfacción del cliente y calidad.
3. MEDIR LA SATISFACCIÓN
3.1. Introducción.
3.2. Modelo de evaluación de la satisfacción del cliente.
3.3. Técnicas de investigación.
3.4. Elaboración de encuestas: consulta con el cliente.
4. LA AUSENCIA DE RECLAMACIONES NO IMPLICA LA AUSENCIA DE CLIENTES
4.1. Introducción.
4.2. Las quejas y el cliente.
4.3. ¿Por qué no reclaman los clientes?
5. COMPORTAMIENTOS DEL CLIENTE INSATISFECHO
5.1. Introducción.
5.2. Comportamiento del cliente insatisfecho.
5.3. Causas de insatisfacción.
5.4. Carácterísticas generales del cliente insatisfecho.
5.5. Clientes y situaciones difíciles.
6. EL NUEVO ALTAVOZ: INTERNET
6.1. Introducción.
6.2. Historia de internet.
6.3. Internet como medio de promoción y publicidad.
6.4. La opinión del cliente e internet.
7. RECLAMACIONES ¿PARA QUÉ SIRVE?
7.1. Introducción.
7.2. Utilidad de las quejas y reclamaciones.
7.3. Las quejas y reclamaciones y la calidad.
7.4. Tipos de quejas y reclamaciones.
8. ¿QUIÉN TIENE QUE ATENDER LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES?
8.1. Introducción.
8.2. Servicio de atención al cliente.
8.3. Personal en contacto con los clientes y reclamantes.
8.4. Decálogo de la atención al cliente.
9. ACTITUD DEL PERSONAL ANTE UNA QUEJA
9.1. Introducción.
9.2. El proceso de comunicación.
9.3. Estrategias o técnicas específicas para una comunicación exitosa.
9.4. Comunicación no verbal.
9.5. Presentación y actitud personal.
9.6. Trato con clientes disgustados.
10. TRATAMIENTO PERSONALIZADO: LA LLAMADA DEL DIRECTIVO
10.1. La llamada del directivo.
10.2. Acceso al directivo.
10.3. La proyección del directivo.
10.4. La comunicación telefónica.
10.5. Quejas telefónica: tratamiento.
11. CÓMO CONVERTIR UNA QUEJA EN UN CLIENTE FIEL
11.1. Introducción.
11.2. Recuperación de clientes insatisfechos.
11.3. Tratamiento de quejas y reclamaciones.
La Modalidad ONLINE se adapta a las características y necesidades de cada
alumno, combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo
por parte del alumnado con el asesoramiento de un equipo docente especializado y
mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje
activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual, disponiendo de los mejores recursos en un
mismo entorno educativo.
- ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la
intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de
forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo
aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.
- TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el alumno asume la responsabilidad de su proceso
de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación
por su parte.
Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias
relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.
El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, estará disponible en el Campus de manera ordenada y
en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. Cada alumno debe trabajarlos de manera
autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas de cada uno de ellos.
