- Conocer las ventajas de contar con una base de clientes fiel.
- Conocer los indicadores más importantes para construir un caso a favor de establecer una
- estrategia de fidelización.
- Definir lo que es un cliente activo en su industria.
- Calcular su tasa de retención de clientes.
- Comparar su tasa de retención con las de su industria globalmente.
- Conocer las aplicaciones del Net Promoter score.
- Calcular su Net Promoter Score.
- Comparar su NPS con los de su industria globalmente.
- Identificar las necesidades que el cliente trata de satisfacer al usar nuestro producto o servicio.
- Clasificar dichas necesidades entre funcionales, sociales y emocionales.
- Crear una promesa de marca basada en dichas necesidades.
- Identificar el mecanismo de la Disonancia Cognitiva y cómo opera en sus clientes.
- Reconocer en su mercado una serie de mecanismos psicológicos habituales que operan en la
- toma de decisiones del cliente.
- Idear mejoras en su proceso de relación, basándose en dichos mecanismos que afecten
- positivamente a sus clientes al tiempo que mejoran las posibilidades de que se mantenga fiel.
- Reconocer el impacto de una experiencia negativa de un cliente.
- Conocer los conceptos de Marketing Relacional y CRM.
- Conocer el concepto de Ciclo de Vida de un Cliente.
- Aplicar el concepto a su empresa y ser capaz de determinar cuando un cliente está en cada fase
- del ciclo.
- Conocer el concepto de Recorrido del Cliente o Customer Journey (CJ).
- Calcular la tasa de crecimiento, la tasa de conversión y la tasa de abandono de la base de
- clientes.
- Conocer el concepto de Coste de Adquisición de un Cliente (CAC).
- Solicitar la información de costes en la forma adecuada para el cálculo del CAC.
- Calcular el CAC de su empresa, si es preciso diferenciando por canales de venta, campañas de
- captación, etc.
- Conocer el concepto de CLV.
- Emplear el indicador para establecer el valor de un cliente individual.
- Emplear el indicador para establecer el valor de la base de clientes.
Comprender el impacto en el CLV de las principales decisiones de la estrategia de clientes.
Contenido del programa formativo:
Unidad 1. Fundamentos de fidelización I.
1. ¿Es posible fidelizar a un cliente?
2. Diferencia entre satisfacción y fidelidad.
3. La fidelización como estrategia empresarial.
3.1 ¿En qué mercados es más importantes?
3.2 ¿Qué ventajas nos proporciona la fidelidad?
4. Una medida de fidelidad objetiva e histórica. Tasa de retención.
5. Una medida de fidelidad emocional y prospectiva. Net Promoter Score.
Unidad 2. Fundamentos de fidelización II.
1. El negocio de satisfacer necesidades.
1.1 Necesidades de Utilidad.
1.2 Necesidades sociales y emocionales.
1.2.1 Necesidades sociales.
1.2.2 Necesidades emocionales.
2. La promesa de Marca.
3. Motivadores de la Fidelidad.
Unidad 3. Fundamentos de Fidelización III. Marketing Relacional, Ciclo de vida y Coste de Adquisición
del Cliente.
1. El ciclo de vida del cliente. Una perspectiva de empresa.
1.1 Fases del ciclo de vida.
2. El Coste de Adquisición del Cliente (CAC).
Unidad 4. Valor del Ciclo de Vida del Cliente. Customer Lifetime Value (CLV).
1. Customer Lifetime Value (CLV).
2. Relación entre el CLV y la fidelización.
3. CRV. Customer Referral Value.
La Modalidad ONLINE se adapta a las características y necesidades de cada
alumno, combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo
por parte del alumnado con el asesoramiento de un equipo docente especializado y
mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje
activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual, disponiendo de los mejores recursos en un
mismo entorno educativo.
- ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la
intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de
forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo
aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.
- TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el alumno asume la responsabilidad de su proceso
de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación
por su parte.
Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias
relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.
El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, estará disponible en el Campus de manera ordenada y
en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. Cada alumno debe trabajarlos de manera
autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas de cada uno de ellos.
